Обучение продажника: чему учить?

Михаил Прохоров

Руководитель агентства

HR Prime

Обучение продажника: чему обучать менеджера по продажам?

Обучение менеджера по продажам – это не только скрипты и тренинги по работе с возражениями. Обучение любого сотрудника всегда должно включать в себя:

Профильную информацию о продукте.

Обучение особенностям продаж в этой сфере.

Обучение корпоративным стандартам и ввод в должность.

В этой статье руководитель рекрутингового агентства HR Prime, Михаил Прохоров, рассказал о том, как правильно выстроить обучение менеджеров по продажам.

Не так давно мой хороший знакомый, и клиент высказал мысль, что научить продажам нельзя. Затем на одном из наших мастер-классов он же решил подискутировать на этот счет. И как обычно, итогом дискуссии стала новая статья.

Давайте разберемся с основными вопросами: чему, как и кто должен обучать менеджера по продажам.

При обучении менеджера продажам стоит выделить 3 основных аспекта:

1. Продукт

2. Структура разговора

3. Эмоции.

Теперь по порядку о том, как выстроить обучение своего сейла (включая сейлов, которых вроде и не нужно обучать):

Нужно ли вообще обучать менеджеров по продажам?

Однозначно - да. Причем всех и поголовно. Иначе масштаб Вашего отдела продаж будет ограничен 5-6 боевыми единицами, работающими вразнобой. А мотивационные доски продаж будут выглядеть так:

Вася - 550.000

Петя - 175.000

Женя - 88.000

Маша - 330.000

И поменяв Женю на другого менеджера - Вы получите примерно тот же результат.

Как выстроить систему обучения менеджера по продажам?

Для того, чтобы обучение не занимало кучу времени - понадобится неделя работы и упорство.

У себя мы разработали перечень документов, который назвали «Арсенал Руководителя».



За неделю можно:

Сделать корпоративную книгу продаж (ниже - подробнее)

Записать примеры удачных и неудачных звонков существующих менеджеров. Если менеджеров нет, то записать примеры своих неудачных и удачных звонков.

Сделать должностные инструкции (не те, которые ложатся в отдел кадров, а реальные должностные инструкции, по которым будет работать человек)

Прописать стандарты по ценам, возможным скидкам и критериям, при которых скидки предоставляются и не предоставляются.

Сделать базу знаний о продукте

Сделать чек-листы (а точнее - опросники с открытыми вопросами для оценки знания изученных материалов)

Добавить секретный ингредиент

2. Что такое корпоративная книга продаж?



Корпоративная книга продаж - это документ, отражающий все этапы работы с клиентами, принятые в компании стандарты этой работы и специфику продаж с учетом особенностей товара и компании.

Корпоративная книга продаж должна подробно рассказывать о том, что за продукт продает компания, кому и как именно его надо продавать.

По сути - это большой текстовый документ, в котором детально рассказано о том, как строится работа менеджера по продажам конкретно в Вашей компании. Составить такую книгу может собственник, руководитель отдела продаж, или менеджер по продажам. В нее же закладываются скрипты приветствия, работы с возражениями, закрытия на следующий шаг и вообще все этапы продаж Вашего продукта.

3. Примеры удачных и неудачных звонков.

Желательно по 5 примеров того и того звонка, с уточнениями к каждому примеру: что было сделано хорошо, что было сделано плохо. "Хорошие звонки", где менеджеру просто повезло - не будут показательными, но 1-2 таких записи стоит добавить, чтобы у менеджера не создалось впечатления, что ему предстоит тяжелая работа на 100% посвященная отработке возражений и всяческим манипуляциям.

4. Должностная инструкция.

Должностная инструкция может быть частью книги продаж, но лучше сделать ее отдельной и внедрить для всех сотрудников, а не только для отдела продаж. Должностная инструкция регламентирует распорядок дня, форму одежды, взаимодействие с руководством, даты выплат зп и даты авансов, да и вообще все. Я видел инструкции, где было написано о том, что сотрудники должны пользоваться дезодорантом и стирать вещи, в которых ходят на работу. Работал в компании, где одним из важных пунктов был пункт о хранении скоропортящихся продуктов на работе и системе штрафов за плесень, выращенную в кружках. В моей компании инструкция напоминает сотрудникам, что курящий сотрудник должен за 30 минут до собеседования воспользоваться жвачкой и утилизировать жвачку до начала интервью.

Ваша должностная инструкция будет ограничиваться только Вашим воображением и типовыми проблемами, которых хотелось бы избежать. Серьезно, это стоит того! Теперь я не парюсь насчет того, будет ли кандидату на интервью неудобно от того, что рекрутер покурил перед собеседованием: ведь в начале инструкции я рассказываю обо всех бонусах, которые даются сотруднику, а в конце - уточняю, что сотрудник может нарушать эти правила,, но тем самым откажется от бонусов предложенных на первой странице.

5. Прописать стандарты по ценам, возможным скидкам и критериям, при которых скидки предоставляются и не предоставляются.

Самое частое перекладывание ответственности звучит так: "Давайте я уточню у руководителя, сможем ли мы дать скидку."

Я уверен, что у большинства из Вас есть те, или иные возможности по предоставлению скидки. И все их можно стандартизировать. Информация о скидках должна заучиваться менеджером наизусть. Только тогда Ваш день не будет начинаться с вопроса "Саш, а мы можем одному клиенту за 40.000 отгрузить?"

6. База знаний о продукте.

Это - перечень ВСЕХ технических характеристик Вашего продукта.

"Но я рисую портреты на заказ! У меня нет технических характеристик" - скажете Вы. И у меня их нет. Но менеджеры, продающие мой продукт - знают по какой системе у нас идет отбор, в каких сферах мы работали, сколько кандидатов в среднем приходится на закрытие одной вакансии, какой средний цикл закрытия вакансии, какие гарантии и особенные фишки мы даем для своих клиентов. Все это и есть - технические характеристики. Они есть у любого продукта. Нужно только впариться и понять их.

7. Сделать чек-листы.

(а точнее - опросники с открытыми вопросами для оценки знания изученных материалов).

И что может быть лучше, чем провести определенный срез знаний по итогам 1-й, 2-й и 4-й недели работы Вашего сотрудника? Только провести этот срез знаний не проводя его.

Составьте список вопросов по каждой детали. Задайте те вопросы, на которые Ваш менеджер должен ответить Вашим клиентам. Спросите, во сколько нужно быть на работе и что будет, если ровно к этому времени сотрудник не пришел? Кого и как нужно предупредить об опоздании? А затем отдайте ответы секретарю на проверку: ведь не важно, на КАКИЕ вопросы менеджер ответил правильно.

Важно - СКОЛЬКО неправильных ответов он допустил. 10%? Сойдет. 15%? Можно докрутить. 20%? Ну, даже не знаю...

8. Добавить секретный ингредиент.

Теперь у Вас есть супер-продажник: он знает все про Ваш продукт и внутренние распорядки. Когда клиент просит скидку - он сам может дать ответ. У него есть скрипты, он вызубрил базу знаний и может отчеканить ее посреди ночи наизусть. Но чего-то не хватает.

Эмоций.

Часто и мне и Вам приходится слышать от горе-продажников сухой и малоинтересный скрипт. Что бы они не продавали - будь то 2гис, или консультант+, такая "продажа" звучит как чтение на уроке литературы в пятом классе: скучно, уныло, без выражения. На тройку.

Вам звонят и зачитывают: "Здравствуйте, ИМЯ. Меня зовут ИМЯ, я звоню по поводу увеличения продаж за счет брендированных беруш для Ваших клиентов."

И разумеется Вы говорите "Дада, но я очень занят. Скиньте на почту. Всего доброго."

Через неделю Вам перезванивают и говорят: "ИМЯ, Вы получили наше письмо? Это ИМЯ, по поводу брендированных беруш"

И Вы говорите "Да, спасибо. Мне это не нужно, не звоните мне." - и кладете трубку.

Но Вам перезванивают снова и говорят: "ИМЯ, мы раньше общались с Вами насчет покупки брендированных беруш. Вам удобно сейчас разговаривать?"

А затем - "Я уже просил не звонить сюда."

___ И вот казалось бы:

Менеджер прошел супер-обучение. Вы запихнули в него ВСЕ значимые техники продаж из учебников. Заставили его выучить их, а затем пройти аттестацию по этим самым техникам. И по продукту. И вообще - по всему. Он выявляет потребности, срывает инициативу, погружает клиента, кидает крюк, делает апселл иииии.... сливает... Сливает клиента!

___

Почему? Ведь брендированные беруши сейчас у всех. Менеджер плохой? Или цена не та? Или продукт плохой? ПОЧЕМУ?

Потому, что Вам неинтересно общаться с чужим скриптом.

Также и Вашим клиентам будет неинтересно общаться с Вашим скриптом. Поэтому каждый менеджер должен прокачаться в эмоциональности речи.

Отправьте его на тренинги ораторского искусства. Дорого? Сходите сами и перескажите каждому менеджеру лично. Дорого? Купите видео-уроки и отправьте их своим менеджерам. Опять дорого? Откройте наконец YouTube и наберите там "эмоциональные продажи", "ораторское искусство". Сложно? Тогда просто объясните своим менеджерам в той же должностной инструкции: речь не должна быть сухой. Обязательно нужно повышать и понижать тон голоса, делать паузы, отходить от скрипта, если клиент нетривиален, давать ему почувствовать эмоции.

Есть много НЛП’шных советов насчет подстраивания под клиента: скорость речи, громкость речи, паузы. Но я не буду их повторять. Те из Вас, кому НЛП близко – могут самостоятельно изучить вопрос.

Не так давно я общался с мамой в кафе (кстати, серьезный бизнесмен в 90-х) и она сказала одну очень интересную фразу: клиенты хотят чего-то из трех:

Найти клад - то есть поверить в то, что они получат больше, чем заплатят.

Купить время - то есть заплатить за решение своей проблемы чужими руками Или откупиться от проблемы. Так, например, я оплатил учебу в автошколе и не пришел на нее. Теперь катаюсь на убере и думаю снова заплатить за учебу в автошколе. И так, например, многие мои знакомые платили за курс английского, но забивали на него.

Даже у меня есть пара висяков, где наниматели заказали подбор продажника, но потом - потерялись и перестали выходить на связь.

И если Ваш менеджер это поймет, то в купе с остальными навыками (знания продукта, следование всем регламентам и стандартам компании, знание ценовой матрицы и линейки скидок и пр,) - Вы получите не Волка с Уолл-Стрит. Вы получите Терминатора продаж.

___

В следующей статье я расскажу о том, как не совершить большую ошибку при подборе менеджера по продажам в свою команду.

Кстати, если Вам интересно отдать на аутсорс разработку «Арсенала руководителя»
- мы можем взять на себя эту задачу. Стоить это будет в зависимости от ситуации
от 100 до 300 т.р. и снимет с Вас массу проблем навсегда. Понятное дело, что и
времени оно займет при должном подходе не неделю, а от одного месяца.

Понравилась статья? Подпишитесь на нашу рассылку и получите 3 самых крутых видео по обучению менеджеров по продажам!